Depuis une dizaine d’années la notion d’expérience étudiante est devenue une dimension essentielle de l’enseignement supérieur. HEADway Advisory y consacre le premier Salon de l’expérience étudiante les 19 au 20 novembre à la Cité internationale universitaire de Paris. Mais d’où vient cette notion d’expérience étudiante, quels en sont les enjeux, les composantes ? Consultante au sein du cabinet HEADway Advisory, Juliette Berardi a justement consacré une thèse à ce sujet en 2022. Retour aux fondamentaux d’une expérience essentielle pour convaincre et fidéliser. Dans l’enseignement qu’on délivre bien évidemment mais aussi dans tout ce qui y concoure.

L’expérience étudiante non-académique. L’expérience étudiante non-académique regroupe de « nombreuses approches qui prennent principalement la forme de services aux étudiants mais peuvent également se matérialiser au travers de programmes, de communautés ou d’associations » selon la définition qu’en livre Juliette Berardi. Les services non-académiques doivent soutenir les étudiants de trois façons : « cognitive » (l’apprentissage), « affective » (favoriser un environnement propice) et « systémique » (proposer des processus administratifs efficients) explique ainsi Alan Tait (Planning Student Support for Open and Distance Learning).

Andy Hines définit quant à lui cette expérience non académique au travers de 6 grandes catégories:

• les aspects liés à la vie de l’étudiant : ce sont les « habitudes de consommation, la santé et le logement des étudiants » ;
• l’implication des étudiants dans la vie civique et leurs interactions avec des groupes gouvernementaux et non gouvernementaux ;
• la carrière : cette catégorie s’intéresse aux expériences de l’étudiant liées au monde du travail ;
• les loisirs et les moments de détente des étudiants ;
• les liens interpersonnels : cette catégorie s’intéresse « à la façon dont les élèves se connectent les uns aux autres avec leurs amis, famille et collègues dans l’espace physique et virtuel » ;
• l’apprentissage : cela concerne la façon dont les étudiants apprennent, que ce soit au sein de l’institution ou chez eux.

Comme l’explique Juliette Berardi dans sa thèse, l’expérience étudiante (académique et non-académique) est en fait un « concept multidimensionnel qui est co-produit, à la fois par l’établissement et par l’étudiant ». Ainsi, les caractéristiques associées à chacun de ces deux acteurs influencent directement l’expérience vécue par les étudiants. Par exemple, pour les caractéristiques propres à l’établissement, « on peut citer la culture institutionnelle, la qualité des infrastructures ou la qualité de la relation existante entre les étudiants et les corps administratifs et enseignants ». Pour les caractéristiques des étudiants on « peut mentionner l’existence d’un projet, son intégration ou ses caractéristiques intrinsèques ».

De plus, comme le souligne Pierre Benckendorff dans son article Deconstructing the Student Experience: A Conceptual Framework « l’évolution des modes de vie et la nécessité pour les étudiants de trouver un équilibre entre leurs études, leur travail et leurs engagements familiaux ont eu un impact à la fois sur la composition de la cohorte d’étudiants et sur la façon dont les étudiants s’engagent dans leur apprentissage et dans l’établissement en général ». Une expérience étudiante qui évolue donc au rythme des changements de la société comme de la volonté des consommateurs / étudiants / apprenants de devenir de plus en plus des acteurs agissants de leur processus global de formation.

En « quête d’expériences mémorables ». Dans leur contribution de 2019 à la Revue françaises de gestion sur la Création de valeur des écoles de commerce françaises pour leurs diplômés, Jérôme Caby et Géraldine Michel expliquaient que l’évolution du modèle économique des écoles de commerce françaises « conduit à placer le client (les étudiants, les parents et les diplômés) au cœur de leurs préoccupations ». Dans un univers où les consommateurs sont en « quête d’expériences mémorables » beaucoup évoquent même la nécessité de « réenchanter » les expériences étudiantes, que ce soit sur les campus, en dehors des campus, dans les cours ou en dehors des cours. Une nécessité d’autant plus forte qu’entre les stages, les césures, les séjours académiques à l’étranger, les étudiants passent de moins en moins de temps sur leurs campus. Et ont donc de moins en moins de chances d’en garder des souvenirs gages d’une appartenance à une communauté pour laquelle ils se sentiront impliqués toute leur vie.

Cette expérience étudiante démarre dès la période de recrutement. C’est ce que prouvent les résultats contrastés de l’affectation des candidats issus de classes préparatoires quand les oraux ont lieu ou pas. Relisons ainsi l’analyse que faisait en 2021 le directeur général de BSB, Stéphan Bourcieu, apprenant que les oraux des concours BCE auraient bien lieu après leur annulation pour cause de Covid en 2020 : « Il est essentiel pour nous de pouvoir échanger avec les étudiants pendant 24 heures, de leur faire visiter la ville et de leur parler chaque matin dans nos amphis. Nous demandons à nos admisseurs de se comporter en « buddy » en établissant une relation individuelle avec chaque candidat ».

Les étudiants sont-ils des consommateurs comme les autres ? C’est LA question ! A trop vouloir répondre aux besoins de l’étudiant, en fait-on un consommateur d’éducation ? Voire un client ? Avec toutes les dérives que cela peut amener, notamment dès lors que l’enseignement supérieur est payant comme c’est le cas dans les écoles de management ? Comme l’expliquent Linda Brennan et Lynne Bennington en 2000 dans leur article Concepts in Conflict: Students and Customers–An Australian Perspective, le rôle de l’enseignement supérieur est fonction du rôle que l’on attribue aux étudiants. En 1996 James L. Ratcliff mettait ainsi en avant trois approches du rôle de l’ESR dans son article Assessment, Accreditation, and Evaluation of Higher Education in the US :

• L’enseignement supérieur cherche principalement à préparer l’intégration des étudiants sur le marché du travail. Cette vision recouvre aussi bien l’apprentissage de nouvelles compétences que la mise à disposition d’un réseau d’alumni pour favoriser la recherche d’emploi;
• L’enseignement supérieur a pour objectif principal d’enseigner et de diffuser aux étudiants de nouvelles connaissances. Pour Ratcliff cela reprend la « philosophie de « la recherche est primordiale » adoptée par de nombreuses institutions » ;
• L’enseignement supérieur a pour vocation de développer l’humain, son esprit et ses mécanismes de pensée. Cette approche considère « l’apprentissage pour le plaisir d’apprendre et ne cherche pas à obtenir des résultats spécifiques pour les étudiants ».

Juliette Berardi en conclut que si « l’étudiant peut donc être perçu comme un consommateur, il n’est pas le seul consommateur de l’enseignement supérieur et de la recherche ». Il est d’ailleurs « difficile de savoir si le premier consommateur des établissements est l’étudiant, ses parents, la communauté, les employés, le monde de la recherche, l’État ou la société ». Dans son article The Objectives Matrix as a Facilitating Framework for Quality Assessment and Improvement in Education, Kostas N. Dervitsiotis proposait ainsi en 1995 de scinder les consommateurs de l’enseignement supérieur en deux catégories :

• les consommateurs externes à l’établissement : ce sont les étudiants, les futurs employeurs, l’économie et la société ;
• les consommateurs internes à l’établissement regroupent le corps enseignant et administratif.

Un autre chercheur, D. L Hubbard considère quant à lui que les étudiants sont des consommateurs internes et précise que « les instructeurs et les étudiants sont des fournisseurs qui fabriquent un produit (connaissance) pour de futurs clients ; et à ce titre, ils doivent travailler ensemble pour fabriquer le meilleur produit ». Cette approche de l’étudiant comme co-acteur de l’expérience est pour Andy Hines (Framework foresight for exploring emerging student needs) la manifestation d’un «changement de l’équilibre des pouvoirs des établissements vers les étudiants » qui rend ces derniers plus influents dans la création de l’expérience étudiante.

Actant les étudiants ne « sont pas des consommateurs traditionnels », Juliette Berardi en conclut que les étudiants sont des « coproducteurs et des cocréateurs de la valeur» plutôt que de simples consommateurs, car le « secteur de l’enseignement supérieur possède des caractéristiques intrinsèques qui le différencient des marchés traditionnels ».

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HEADway Advisory et RPI organisent les 19 et 20 novembre le premier Salon de l’expérience étudiante (SEE), salon réservé aux professionnels de l’enseignement supérieur, à la Cité internationale universitaire de Paris. La plateforme d’inscription est maintenant ouverte pour y télécharger votre invitation gratuite.

Dans trois villages thématiques seront représentés l’ensemble des acteurs de l’expérience étudiante :

• sur le « village campus » les professionnels de l’immobilier, de l’aménagement comme des espaces de vie présenteront leurs solutions pour faire vivre les campus. ;
• sur le « village service » ce sont les acteurs de la santé, de la prévention, de l’emploi et des stages qui seront là pour apporter leur expertise ;
• le village « tech » présentera les solutions digitales aux questions que se posent les professionnels de l’enseignement supérieur.

Lors des conférences seront abordées des thématiques telles « Expérience étudiante : définition, éclairage et enjeux », « Engager les générations Z et Alpha », « Le campus de demain », « Les étudiants internationaux », « Expérience étudiante et alternance », « Santé, bien-être », etc.

Le Salon de l’expérience étudiante est organisé en partenariat avec la Conférence des Grandes écoles (CGE), la Conférence des directeurs des écoles françaises de management (Cdefm), la Conférence des établissements d’enseignement supérieur à vocation professionnelle et de l’alternance (Ceespa), la Cdefi (Conférence des directeurs des écoles françaises d’ingénieurs), France Universités, l’EFMD (European Foundation For Management Development), la Fesic (Fédération des établissements d’enseignement supérieur d’intérêt collectif), EdTech France, la Fnege (Fondation nationale pour l’enseignement de la gestion des entreprises), l’Union des Grandes écoles indépendantes (UGEI), l’Association des professeurs de classes préparatoires économiques et commerciales (APHEC