La « Student eXperience » est au cœur de la logique de conception d’un campus intelligent. En effet, la mise à disposition d’équipements et de commodités ne constitue pas, à elle seule, un facteur clé de succès de son projet. Il faut avant tout mettre les utilisateurs et leurs objectifs au cœur de la logique de conception de ce « type » de campus. Cette « Student eXperience » qui fait référence aux pratiques de l’UX Design est essentielle à toute réflexion d’un projet de campus intelligent. Elle doit être alignée sur les objectifs de la marque et pensée comme un organisme en tant que tel. Elle inclut dans sa conception l’ensemble du cycle de vie de l’étudiant à toutes les étapes clés : son orientation initiale, son inscription (« OnBoarding »), sa première journée sur le campus, son quotidien dans tous ses aspects, sa formation, l’obtention de son diplôme, et enfin, son insertion dans la vie professionnelle.

Découvrez dans cet épisode l’éclairage de Sophie HIRAT, Directrice du marché Education, Gregor MACIAK, Directeur solutions digitales innovantes et Jean-Baptiste DUCHENE, Lead UX Designer et Design Thinker.

Qu’est-ce que la « Student eXperience » ?

Sophie HIRAT : en échangeant avec des étudiants, vous avez peut-être constaté qu’ils se plaignent parfois de la qualité de l’enseignement, des modalités de leur relation avec l’école, des multiples démarches nécessaires pour vivre et étudier sur un campus. Ce phénomène est encore plus vrai pour les étudiants étrangers qui arrivent en France. Le choc est rude pour nombre d’entre eux.

Et pourtant, ils gardent un très bon souvenir de leur eXpérience d’étudiant, des liens qu’ils ont créés et du réseau qu’ils y ont développé. Cette satisfaction, selon eux, tiendrait plus à leurs activités qu’aux services proposés par l’établissement. Ne rien faire pourrait être tentant à les entendre, et pourtant, il y a un risque réel de dégradation de l’attractivité de l’école à ne rien entreprendre sur le sujet.

Pour y remédier, de nombreuses « enseignes » de l’enseignement supérieur, notamment, en Amérique du Nord, ont investi dans des campus très agréables à vivre, mais pour lesquels on a oublié l’essentiel : il ne suffit pas de créer un environnement pratique et agréable en surface pour que l’apprentissage et la Student eXperience soient une réussite.

La clé est à chercher dans la révolution digitale et l’uberisation des services que consomment les étudiants au quotidien. Avec leur smartphone et un doigt, ils commandent en quelques instants un repas, lisent un livre, visionnent un film, communiquent avec le reste de la planète… Le tout en mobilité, à la  « Kfêt », ou dans leur canapé.

User eXperience (UX) et Design Thinking sont au cœur de la logique de conception de ces services. Les marques qui les adoptent considèrent chaque utilisateur comme un « client » et soignent particulièrement son  « ressenti ».

Transposer ces pratiques au monde de l’enseignement supérieur passe par un certain nombre de points clés :

• se concentrer sur le cycle de vie de l’apprenant ;
• prendre en compte et éventuellement revoir les processus de l’établissement que l’étudiant « consomme » au quotidien ;
• concevoir et mettre en œuvre les nouveaux services qui contribueront à la qualité de l’expérience étudiant ;
• fluidifier et orchestrer l’ensemble des services pour une adoption immédiate.

En effet, l’eXpérience étudiant désigne le ressenti d’un apprenant sur la qualité perçue de l’ensemble de sa vie d’étudiant : la vie du campus, ses commodités, la formation, la vie scolaire, son logement, les espaces de travail, la pédagogie, les formalités administratives, les liens avec le monde de l’entreprise et ses « collègues » étudiants…

Il convient, pour ne pas reproduire l’erreur des universités nord-américaines, d’inclure la qualité de l’apprentissage à la Student eXpérience. Effectivement, l’objectif premier de l’étudiant, est la qualité de sa formation qui doit, par la suite, lui permettre de s’accomplir professionnellement et humainement.

Comment mettre en œuvre l’UX et le design thinking pour son campus intelligent ?

Jean-Baptiste DUCHENE, Lead UX designer et Design Thinker : avec l’UX, commençons par placer l’être humain au centre de la réflexion.

Les hommes changent. Les étudiants d’aujourd’hui ne sont pas ceux d’hier et ceux de demain ne seront pas ceux d’aujourd’hui. Ils changent parce que le monde autour d’eux est en perpétuel mouvement.

Cette génération hyper connectée, exigeante, consumériste, s’apprêtant à faire face aux grands défis sociétaux et économiques du moment, a besoin d’inspiration. Elle attend du campus intelligent l’écosystème de sa réussite : une structure reconnue, accessible, épanouissante, ergonomique, agréable, efficace, adaptée à ses attentes, à ses méthodes de travail, à l’épanouissement de son réseau, bref, une structure qui « ouvre » la voie. Car c’est bien de cela dont il s’agit : ouvrir la voie, c’est donner envie de s’engager, d’entreprendre, c’est montrer des perspectives, c’est inspirer les énergies.

Vous avez dit « Les énergies » ?

S’il existait un seul type d’étudiant, construire une Student eXperience serait simple et rapide. Par chance, ce n’est pas le cas !

Je dis, c’est une chance : la multiplicité des vécus, les finalités des uns et les objectifs des autres, la complexité des interactions apportent de la richesse.

Le premier point à adresser est donc de se demander « A qui le campus intelligent s’adresse-t-il ? » Quels en sont les acteurs ? Les étudiants bien sûr – tous les apprenants -, leur famille (et leurs proches par capillarité), les enseignants aussi, le personnel administratif et les entreprises.Tous ces utilisateurs du campus intelligent devront être associés à la réflexion ; leur profil psychologique et comportemental pris en considération. Concernant les étudiants ou futurs étudiants, il conviendra donc de les rencontrer, de comprendre qui ils sont, ce qu’ils consomment et comment, ce qu’ils attendent et pourquoi, ce qu’ils envisagent et de quelle manière ils l’envisagent, ce qu’ils craignent et ce qui les freine. Cette démarche pourra être appliquée à chaque typologie d’acteurs du smart campus, pour la construction d’un corpus de Personas détaillé qui sera le socle de la construction d’un concept avant tout systémique.

Quelles expériences clés dans une logique de Design global ?

L’expérience ne se borne pas à « l’utilisation » d’infrastructures, de services, d’informations. Elle dépasse largement le cadre du vécu car elle concerne aussi et avant tout le ressenti.

On parle d’expérience par anticipation pour décrire ce que l’on attend d’un service. Le campus intelligent sera « objet » communicant par excellence. Les étudiants en recherche de parcours s’intéresseront aux écoles qui sauront les séduire : quelle cote (au sens désidérabilité) à l’école, qu’enseigne-t-on, de quelle manière, qu’en pensent les anciens élèves, quelle place vais-je y avoir, quel réseau vais-je pouvoir construire… ? Ce questionnement sera peu ou prou le même pour les enseignants. Ce nouveau campus devra donc savoir susciter l’envie.

Une fois le campus intégré (car il aura su séduire), on parlera d’expérience d’usage.
Le campus intelligent devra contenter les acteurs versus ce qui a été promis. Et il tiendra ses promesses ! Les espaces dédiés seront adaptés aux nouveaux usages (travail nomade, connectivité, mobilité, confort…). Des services ouverts sur l’extérieur permettront de construire des réseaux d’échange et de collaboration,  « intelligents » eux aussi.

L’ensemble de ces services ne sauraient être mieux conçus qu’en collaboration avec les intéressés eux-mêmes.

Découlera ensuite l’eXpérience résiduelle, celle qui provient de l’après.  Après le campus, après les cours, chez soi par exemple, ou au sein de son activité professionnelle. Cette expérience alimentera la 1^ère décrite, celle par anticipation, en boucle vertueuse. Mais pas que… Les Alumni, plus que redevables envers un campus, envers leur école, leur « marque » qui aura su comprendre leurs besoins et répondre à leurs attentes, auront juste été propulsés, de la meilleure manière qui soit, dans un monde à construire, basé sur l’intelligence des rapports et des lieux.

Aussi, comme l’indique Peter Scott, « Si les étudiants sont des « clients » plutôt que … eh bien, juste des étudiants, leur « eXpérience » doit être le centre d’intérêt principal de « The Entreprise ».

Gregor MACIAK

Vous souhaitez aller plus loin dans la réflexion ? Visiter un « campus intelligent », au rayonnement international et qui inspire d’ores-et-déjà certaines universités américaines ? N’hésitez pas à contacter les équipes d’HEADway Advisory et d’Econocom : contact.chroniquetech@econocom.com