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Penser les nouveaux services du campus intelligent

Véritable vitrine de la marque, les nouveaux services ne sont pas de simples gadgets technologiques. Accessibles à tout un chacun via son smartphone ou une montre connectée, ils se caractérisent par un accès grandement simplifié via le hub de services du campus connecté.

Besoin d’un espace pour travailler en groupe incluant des participants à l’étranger ? Faire appel à un service de restauration qui vous livre directement dans la salle et en obtenir le nettoyage à l’issue de son utilisation ? Trouver un endroit au calme pour travailler ? Pas d’inquiétude, le campus et ses équipements sont connectés à un panel de services qui permettent à l’apprenant d’être concentré sur sa réussite et qui  améliorent son confort de vie.

Fini donc les 12 applications autrefois nécessaires qui ne communiquent pas entre elles!

Découvrez ici l’éclairage de Patrizio CORNELLIO, Chief Strategy Officer Econocom Italia, Sophie HIRAT et Gregor MACIAK.

Quel rôle joue le campus dans la stratégie d’un établissement d’enseignement ?

Le campus a un rôle majeur dans la stratégie des écoles car il en est la vitrine. Attractif, il porte la promesse d’une expérience unique et différenciante.

Paradoxalement, les critères de classement des écoles tendent à normaliser leur logique de conception et rendent cette expérience beaucoup moins unique.

Fatalité ?
On pourrait croire en suivant ce raisonnement que toutes les entreprises de la Silicon Valley sont similaires, qu’elles intègrent les bonnes pratiques émergentes comme les services intelligents… effectivement, c’est vrai ! , mais dès que vous entrez dans leurs locaux, vous percevez une ambiance propre à la marque. Tout y est en effet conçu pour faire écho à la culture et aux valeurs de l’entreprise : bâtiments, commodités, services, solutions digitales, environnement de travail…

Il faut donc pour penser le campus intelligent, selon ces 2 principes :

  1. inclure une logique de différenciation représentative de sa marque, dès sa conception
  2. se souvenir que si la pierre est durable, les pratiques digitales et pédagogiques évoluent, elles, en permanence. Ce doit donc être aussi le cas des « nouveaux services »

Pourquoi transformer le campus pour le rendre intelligent?

L’internationalisation du marché des Business Schools induit une transformation culturelle du campus. Le campus traditionnel ne permet pas de répondre à la diversité de ses « nouveaux » occupants : étudiants et enseignants issus du monde entier, entreprises, associations…

Cette diversité s’exprime à travers l’ouverture aux autres, la collaboration et la contamination positive des bonnes pratiques, l’accès à la culture, aux informations… et concerne aussi la compréhension et l’adoption d’enjeux globaux (RSE..)

A titre d’exemple, afficher la valeur « green » ne relève pas que du réglementaire et encore moins du cosmétique. Pour être crédible, outre l’enseignement, ce sont les bâtiments du campus et les pratiques de ses occupants qui doivent en faire la démonstration.

Il convient, enfin et surtout, de transformer le campus pour que ne manquent aucun des services nécessaires à ses occupants, leur permettant ainsi d’être concentrés sur leur réussite et projet de vie.

Avant d’aborder les services intelligents, quels prérequis ?

Il faut éclairer les missions du campus, la technologie n’étant que le moyen de sa réalisation.

Qu’est-ce qu’un campus compétitif ? Se mesure-t-il au classement du FT ? Au ratio nombre d’étudiants par m2 ? La réponse est évidement plus complexe ! Elle peut toutefois être lisible dès lors qu’on la considère sous l’angle du « désir d’expérience » et que l’on tient réellement compte des utilisateurs du campus pour y répondre. Comment y parvenir ?

Considérez l’environnement géographique du campus : quelles missions conférer au campus pour l’ancrer dans le territoire et en faire un véritable acteur économique, social, voire culturel ?
Pour le définir, travaillez dès l’avant-projet avec les architectes, les utilisateurs et partenaires du campus :

1. Sa position géographique constitue à la fois un atout et des contraintes : quel espace ? quel cadre ? Quelles richesses culturelles ? Le campus doit s’inscrire harmonieusement dans le patrimoine local pour en tirer parti et le valoriser. Le sentiment d’ « appartenance » n’en sera que plus fort pour les acteurs, internes et externes.

L’environnement géographique fait partie de l’ADN de votre campus, il est nécessaire de le prendre en considération.

2. Le campus doit également intégrer le tissu économique régional qu’il contribue à dynamiser, que ce soit au travers des étudiants et des travaux qu’ils peuvent mener pour le compte des entreprises locales, des  laboratoires, des fab labs, ou d’une démarche d’inclusion du campus à une zone d’innovation déjà existante. L’open innovation est indispensable à un monde en mouvement permanent

3. Le campus doit s’enrichir par contamination positive des autres campus d’une même marque. Ainsi, l’Insituto de Empresa a contaminé positivement la SEK University de Ségovie qu’il a racheté en 2007. L’équipe dirigeante y a transposé son positionnement : « Toutes leurs formations incluent des modules transversaux en management et humanités, qui sont la marque de l’Instituto de Empresa ».

Comment penser ces nouveaux services intelligents ? 3 dimensions à considérer : technologique, pédagogique et relation clients.

  • Une infrastructure technologique :
    • scalable et résiliente pouvant évoluer avec les usages des occupants ; un réseau efficace, une dynamique de communications unifiées, des modalités de connexion avec le reste du monde,
    • à même de capter les événements digitaux chauds issus de l’internet des objets et de l’utilisation des smartphones, qui une fois orchestrés, permettent de produire des effets intelligents via des interfaces d’échange sécurisées avec les équipements et solutions du campus,
    • comportant les prises électriques et la couverture réseau idoine, au risque de devoir engager une coûteuse mise à niveau des amphithéâtres, une fois le projet livré.
  • Pédagogie :
    • La pédagogie ne doit pas avoir peur d’être « contaminée » par la technologie ! La clé du succès consiste à la rendre lisible et activable de façon simple par le formateur, en 60 secondes!
    • Les solutions technologiques permettent enfin de configurer les lieux en vue d’usages pédagogiques polyfonctionnels. Ainsi, vous pouvez transformer en quelques secondes une innovation room en laboratoire de langues ou « téléporter » vos étudiants de Paris à Shangaï.
  • Relation clients
    • Elle s’appuie sur une bonne connaissance des occupants du campus,
    • Elle démarre à partir du moment où l’apprenant s’informe pour choisir son école et se poursuit au-delà de son diplôme puisque l’alumnus est le premier ambassadeur de la marque,

Elle nécessite une focalisation particulière sur le ressenti client et se doit d’être « sans-coutures ». Pour cela, évitez les solutions fermées et privilégiez celles capables de s’interopérer avec votre système d’information. Cela vous permettra d’apporter à l’apprenant une interface unique pour sa scolarité, puis sa vie d’ancien

Comment capter les données nécessaires ?

Les données sont partout et nous entourent sans que nous nous en apercevions.

Il y a, bien sûr, celles issues des systèmes d’information. Elles sont généralement fiables, mais difficilement exploitables car stockées dans les nombreux silos de données que sont vos applications et bases de données.

Moins connues sont celles issues de notre « jumeau numérique » ! En effet, dès que vous utilisez votre smartphone, vous laissez derrière vous une empreinte numérique exploitable. Votre « jumeau numérique » est constitué de la somme de ces empreintes à exploiter dans le cadre de votre stratégie.

Il y a enfin les données issues des centaines de capteurs fixes ou mobiles du campus intelligent qui permettent de mieux appréhender son fonctionnement et son exploitation. Ils prennent une importance de plus en plus stratégique puisqu’ils permettent à la fois :

  • des économies significatives, notamment à travers le Green IT, le re-lamping…
  • une amélioration de l’expérience client, en activant certains services en cas de présence humaine,
  • l’optimisation du pilotage du campus, son taux d’occupation… et d’en prédire le fonctionnement
  • la construction des nouveaux services interactifs et dynamiques

En résulte la possibilité d’offrir une hyper personnalisation de la relation client (à 360°) et une expérience « sans coutures » tout au long du cycle de vie de l’écosystème du campus.

Quels sont donc ces nouveaux services ?

Pour permettre à tout à chacun de co-produire, coopérer quel que soit le lieu ou l’organisation dont il relève,  les espaces, les équipements et leurs services doivent faciliter la collaboration en mode présentiel ou à distance.

Les activer doit être simple et se faire en moins d’une minute. Comment ? En utilisant par exemple un QRCode affiché à l’entrée d’une salle qui permettra aux participants d’en activer les fonctionnalités via une simple interface web depuis le smartphone ou le PC.

  • Pour l’apprenant, cela revient à se connecter en un clic à l’espace virtuel sur lequel il aura accès aux supports de cours ou encore être connecté automatiquement au système pour malentendants
  • Pour le formateur, c’est la fin de l’angoisse du connecteur manquant pour diffuser son support de cours,

On le comprend, l’objectif de ces effets intelligents est de réduire au maximum la latence d’activation des composantes du campus pour que ses utilisateurs restent concentrés sur l’apprentissage.

Par ailleurs :

  • L’authentification multifactorielle avec une seule carte permet aussi bien de s’identifier et d’accéder au campus que de réserver une salle, d’emprunter un livre, payer à la cantine, accéder à la salle de sport… Bien évidemment, vos préférences utilisateurs pourront être mémorisées jusqu’au réglage du tapis de course !
  • L’activation automatique de services en cas de présence prévisionnelle d’étudiants : chauffage, lumière, nettoyage, ronde de sécurité pour les personnes isolées.
  • La « vending machine » qui vous dépanne d’un connecteur, chargeur, et autres commodités. Vous n’êtes facturé que si vous ne restituez pas l’équipement en question.
  • Le self check-in qui vous dispense, comme à l’aéroport, des temps d’attente à votre arrivée tout en vous donnant les informations utiles à votre présence sur le campus.
  • L’accès à de nombreux services externes tels que la possibilité de se faire livrer une commande dans des casiers sécurisés.

Les possibilités sont infinies : elles permettent à chaque école de construire sa propre expérience utilisateur et de nourrir ainsi sa marque. Ces solutions, indépendantes des bâtiments et non propriétaires sont opérationnelles, quelle que soit la distance entre les bâtiments, pour une expérience unique.

Leur bénéfices sont considérables pour le facility management, car la création des tickets de support et des demandes de services en sont automatisés, voire anticipés : prédiction des besoins de maintenance en fonction des usages réels, captation précoce des dysfonctionnements, optimisation des tournées…

Pour la Direction de l’école, le campus intelligent permettra, grâce à la centralisation des informations, de produire le reporting environnemental, de calculer et optimiser le taux d’occupation des locaux, de mesurer le taux du bien-être. Il permettra aussi l’analyse des comportements et des usages pour améliorer et renforcer le fil rouge entre le campus et ses utilisateurs.

Tout ceci est rendu possible via une approche holistique globale (oui c’est un pléonasme !), car la vraie connexion est celle qui s’opère entre la marque, le campus et ses clients. La technologie n’est qu’un moyen pour l’atteindre.

Pour conclure, en quoi ces solutions répondent-elles aux enjeux des business schools ?

Les enjeux des business schools évoluent face à la digitalisation continue du monde.

  • Le campus doit être connecté : au monde, au territoire, au gouvernement, aux associations, aux entreprises et à ses clients,
  • L’expérience client est essentielle et passe par des services intelligents qui l’activeront et l’enrichiront,
  • Les contenus sont de plus en plus sous forme numérique,
  • L’expérience pédagogique se transforme et passe par l’exploration de nouvelles pratiques.

Accueillir ces transformations doit s’effectuer sans peur mais avec un sentiment d’urgence.

Si vous vous allez plus loin dans la réflexion n’hésitez pas à contacter les équipes d’HEADway et d’Econocom.

contact.chroniquetech@econocom.com

Rédacteurs : Sophie HIRAT et Gregor MACIAK.

Pour approfondir les points développés dans cet article :

 

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